Ne faites pas mon site web comme je le demande SVP!
Par Marc Poulin, le 8 septembre 2009
Déçu de votre site web?
Votre site web ne génère pas les résultats escomptés. Vos sondages indiquent que vos clients ne l’aiment pas. Vos employés non plus. Et pourtant il a été refait à grands frais l’an passé. Un comité interne avait produit un rapport de 3 pages sur vos besoins web. Un appel d’offre avait été envoyé à 5 firmes. Une agence réputée avait été choisie et avait livré ce que vous demandiez. Vous avez fait ce qu’il fallait et ce n’est pas un succès. Pourquoi? Se pourrait-il que ce soit parce qu’ils ont fait ce que vous demandiez.
Tout d’abord, sans vouloir dénigrer personne de votre comité Internet, je crois que le web est un métier en soi. Malcolm Gladwell l’a écrit dans son livre “Outliers”, il faut 10,000 heures de travail pour maîtriser un domaine. Le seul fait de naviguer sur l’internet pendant des années ne suffit pas pour se qualifier comme expert web. De même, mes nombreuses années comme cinéphile ne me suffisent pas pour prétendre pouvoir écrire le scénario d’un bon film.
Deuxièmement, le processus d’appel d’offre à partir de besoins trop sommaires n’est pas propice au succès. Les fournisseurs seront évalués sur deux choses: le prix et la promesse de faire ce qui est demandé. Dans un tel contexte, il est désavantageux pour vos fournisseurs d’améliorer vos idées de départ.
La semaine passée, un entrepreneur m’a appelé. Son site de commerce électronique n’avait pas réussi une seule petite vente en 4 mois. Pourtant, son site lui semblait parfait. Il était tel qu’il l’avait commandé. Cet avis n’était pas partagé par ses clients potentiels. Son site souffrait de sérieux problèmes en ergonomie et en référencement et ne mettait pas les internautes en confiance.
La recette du succès
Un projet immobilier réussi passe par les étapes suivantes: esquisses d’architecture, plans détaillés d’ingénierie et construction. L’élaboration d’un site web doit suivre une méthodologie similaire:
- Stratégie et vision (besoins et orientations);
- Conception de la solution (analyse détaillée);
- Production du site (travail graphique et programmation).
La dernière étape, celle de production du site, est rarement un problème. La technologie est maîtrisée, les graphistes et programmeurs connaissent leurs métiers. C’est une étape qui produit des résultats concrets et il est facile d’en mesurer l’avancement.
La deuxième étape, celle de conception de la solution, produit des livrables moins palpables. Le travail est plus cérébral. On échange des idées, on soupèse des options. On choisit entre le bien et le mieux, entre l’essentiel et l’accessoire. On décide des moindres détails dans les interactions entre l’internaute et le site web. L’avancement de cette étape est qualitatif donc difficile à mesurer.
Lorsque l’on donne un contrat de développement web après la première étape, celle de conception de la solution n’est pas toujours faite avec autant d’attention qu’il le faudrait. À mon avis, c’est une des causes majeures d’échecs pour les sites web. Ce n’est pas par manque de professionnalisme ou de compétences mais plutôt par vice de processus. Mettez-vous à la place d’une agence de développement web. Pour obtenir le contrat, ils doivent vous faire une offre à un coût compétitif. Ceci ne les encourage pas à mettre beaucoup de temps dans l’étape de conception de la solution, surtout si cette réflexion fait ressortir des idées qui augmenteront le coût de production au delà des estimés initiaux. Il est beaucoup plus facile de prévoir sa marge de profit en se limitant à offrir exactement ce que le client demande.
Solution proposée: faire l’appel d’offre après l’étape de conception de la solution
Si votre site web est plus qu’une brochure électronique, alors il est préférable de faire la conception de la solution avant d’envoyer des demandes de propositions. Cette approche vous préoccupe peut-être au niveau des coûts et des délais de mise en production? Reprenons chacun de ces points.
Au niveau des coûts, la deuxième étape augmentera peut-être le coût total du projet mais ce n’est pas certain. Tout d’abord, il faut bien la faire cette conception. Deuxièmement, parce que vos devis seront plus précis, vos soumissions seront plus comparables et les coussins de risque seront moins élevés. Cependant, devriez-vous vraiment vous préoccuper des coûts ou devriez-vous plutôt vous demander ce que le site pourrait rapporter? Une bonne conception vise à maximiser la rentabilité de votre site. Contrastez cette approche avec celle où la conception sert à documenter, pour les programmeurs, la solution qui coûte le moins cher à votre soumissionnaire.
Pour ce qui est des délais, je suis certain que la mise en production sera retardée si vous faites séparément l’étape de conception de solution. Ce délai s’explique par l’analyse plus approfondie de vos besoins, des solutions trouvées par vos compétiteurs et de vos opportunités d’enrichissement (augmentation des ventes et des profits, amélioration des processus menant à une réduction des coûts). D’un autre côté, avez-vous vraiment sauvé du temps si votre site web est à refaire?
***
Collaboration spéciale : Marc Poulin est architecte et concepteur de sites web. Il s’intéresse depuis plus de 20 ans aux méthodologies de développement qui allient productivité et rencontre des objectifs d’affaires. Pour en savoir plus sur lui, écrivez-lui à marc@tango.qc.ca. P.S. Ce billet est une reproduction du blogue le web rentable.
Sujet : Commerce électronique, Méthode de travail, Relation agence-client |
14 réponses à “Ne faites pas mon site web comme je le demande SVP!”
Commentaire
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Le 8 septembre 2009 à 9 h 55 min
Tout propriétaire de site devrait faire faire une analyse approfondie de ses statistiques de fréquentation (en espérant qu’il y en aient!), ainsi qu’un sondage en ligne, avant de procéder à une refonte.
Il ne faut *jamais* faire une refonte sans procéder à ces opérations. Trop de fois j’ai vu de ces refontes basées simplement sur le jugement subjectif des gestionnaires et à porter esthétique seulement.
On risque souvent d’abandonner ce qui fonctionnait bien et reproduire dans la nouvelle version les erreurs du passé.
Le 8 septembre 2009 à 10 h 46 min
Merci Marc.
C’est grâce à des billets comme le vôtre que les organisations désirant revoir leurs façons de faire sur le web se dirigeront vers ceux qui mesurent, analysent, testent et maitrisent le web avant de prendre des décisions.
Ceci étant dit, j’aime bien vôtre analogie du cinéphile que je risque certainement de réutiliser, si vous me le permettez, lors de rencontres avec mes clients.
Finalement, pour ajouter au commentaire précédent (celui de Jacques Warren) je dirais qu’il est aussi très important d’effectuer une analyse des personas du site question de s’assurer que l’on répond bien aux différents besoins de ceux-ci.
Bref, je suis complètement en accord avec votre propos: de nos jours si une entreprise désire une présence web pertinente et performante, la réflexion, l’analyse comme la mesure de performance deviennent incontournables.
Le 8 septembre 2009 à 10 h 54 min
Merci Jacques et Frédérick.
Toutes les décisions sur la conception d’un site web découlent des “personas” qui ont elles-mêmes été définies à partir des orientations stratégiques de l’organisation.
Le 8 septembre 2009 à 12 h 01 min
Marc, tu as 100% raison. En fait, ce que tu dit est somme toute assez “basic” en gestion de projet. Une bonne planification permet de livrer un projet de manière plus efficace, qu’il soit wen ou autre. Malheureusement, on tente souvent de sauver des coûts en évitant cette étape cruciale. On paie simplement plus cher en développement ou en performance de site à postériori.
PS: Sur ce blogue, parlant ergonomie, le code CAPTCHA devrait être avant le bouton “publier”
Le 8 septembre 2009 à 14 h 52 min
“Ceci ne les encourage pas à mettre beaucoup de temps dans l’étape de conception de la solution, surtout si cette réflexion fait ressortir des idées qui augmenteront le coût de production au delà des estimés initiaux.”
Dans mon expérience, cette ouverture risque de mener à ce qu on appelle en Anglais scope creep. Le programmeur pense qu il serait une bonne idée de faire tel ou tel chose et puis soudainement le projet en coûte beacoup plus. Il vaut mieux leur dicter exactement ce qui est nécéssaire ou autrement on risque d accepter un tas de cochonneries aléatoires qui ne servent qu à gonfler la note…
Par ailleurs j apprécie aussi l analogie du cinéphile.
Le 8 septembre 2009 à 15 h 38 min
Gab, il est vrai que l’ouverture d’esprit et la créativité qui caractérisent l’étape d’analyse détaillée ouvrent la porte à plein d’idées de valeurs variables. Cependant, celles-ci doivent passer divers tests dont l’alignement avec les objectifs d’affaires, la plus-value pour les visiteurs cibles et un rapport coût bénéfice avantageux.
Deuxièmement, l’étape d’analyse sert à fournir aux programmeurs les spécifications de ce qu’ils doivent livrer. Ceci permet justement de s’assurer que le développement se fera sur les bons éléments et non pas sur ce que les programmeurs considèrent comme “cool”.
Le 8 septembre 2009 à 16 h 55 min
Il y a des trucs comme ça qu’on aime entendre et réentendre : la planification est essentielle ! Analyser les statistiques, déterminer les objectifs, conceptualiser la solution, scénariser le projet, concevoir l’arborescence et le wireframe, gérer les contenus, etc. sont des étapes normales et nécessaires à tout projet web. “Omettre” une étape essentielle, c’est s’exposer à des problèmes de production et de profitabilité. Merci Marc pour votre rappel.
Le 9 septembre 2009 à 10 h 19 min
L’important n’est pas seulement d’éduquer son client. Il faut aussi l’écouter!
Dans certains cas, pour un ensemble de raisons, ce que le client veut est un nouveau site, voire un nouveau design, et il ne peut pas se permettre le “luxe” d’une planification stratégique.
Une question que j’aime poser : “comment vas-tu mesurer le succès? qu’est-ce qui pour toi serait un échec?” Quand le client répond “si le nouveau site n’est pas live dans 6 semaines, je vais perdre ma job”, vous savez qu’il ne sera pas très réceptif à une planification stratégique.
Mais si vous n’avez que 6 semaines pour publier un nouveau site (je parle ici d’un site d’une certaine importance), oui vous avez besoin d’une planification!
Le 9 septembre 2009 à 11 h 56 min
En effet, il n’est pas toujours simple de “vendre” la conception stratégique d’un site. Maintenant, il suffit souvent de parler d’ergonomie pour que le client y voir une certaine valeur ajoutée et concède à y aller dans le détail.
Malheureusement, les sites sont souvent définis par l’équipe interne, voir pire, par les vice-président(e)s de chacune des divisions. Il m’est arrivé dans le passé d’avoir à me battre férocement pour une approche stratégique parce que le client n’y voyait pas d’intérêts alors qu’il avait le budget. Après maintes tentatives, il a vu la lumière… mais le processus est laborieux. Faut vraiment croire à ce que l’on propose…! Merci pour ce billet, j’espère qu’il sera lu par nos clients Hehehehe.
Le 9 septembre 2009 à 12 h 28 min
Étienne, tu as parfaitement raison quand tu poses au début les questions de mesure ou de définition de succès. Pour ce qui est du dilemme auquel on fait face lorsque l’échéance est trop courte, j’ai quelques points à soulever:
1) Si le temps manque, il est d’autant plus important de séparer l’essentiel de l’accessoire. Les étapes de planification stratégique et d’analyse détaillée servent à cela. Elle peuvent aussi déterminer ce qui doit faire partie d’une première livraison et ce qui sera reporté à la suivante.
2) Le temps passé à réfléchir, analyser et concevoir a un rendement très élevé au début mais celui-ci diminue dans le temps. Si le projet doit être livré en 6 semaines, passer une semaine d’analyse sera très profitable. Par contre, chaque jour additionnel sera de moins en moins avantageux. L’expérience permet de trouver le point d’équilibre.
3) On ne sauve pas de temps en ne produisant pas les spécifications pour la programmation. Ce sont les programmeurs qui le feront. Pire, même si en surface, on aura l’impression que tout fonctionne, il est probable que certains cas d’utilisation ou conditions d’erreur seront oubliés.
Le 9 septembre 2009 à 16 h 52 min
Tout à fait d’accord avec cette approche. Sauter le travail de conception est bien souvent la source de cruelles déceptions dans le résultat final. Par ailleurs, cette étape ne fait pas forcément augmenter les coûts : plus votre besoin est exprimé de manière précise, plus nous pouvons vous donner un prix juste pour votre projet et apporter des solutions à fortes valeurs ajoutées.
Merci pour ce billet !
Le 10 septembre 2009 à 1 h 37 min
Merci Marc pour ce billet.
A vrai dire, certains points s’appliquent à toutes démarches communicationnelles.
Bravo d’avoir pu dire des choses si facile à voir mais si difficile à exprimer dans un style vulgarisé.
Je vais m’inspirer de ton vocable (si tu le permets) pour prêcher cette démarche qui m’était et serait toujours si chère!!
Merci!
Le 8 octobre 2009 à 11 h 13 min
Je suis pas mal d’accord avec toi. J’aimerais ajouter que le développement d’un site web est un exercice en grande partie politique. Il arrive qu’on doive protéger un client de lui-même ou qu’on doivent ménager les susceptibilités de certaines personnes.
En 2009, j’aimerais aussi qu’on envisage un site web comme une zone de communication en évolution constante. Quand on a “terminé” le site Web, il faut le garder à jour et en assurer la pertinence. C’est un travail important qui doit être planifié en fonction des objectifs de l’organisation.
Le 8 octobre 2009 à 11 h 33 min
L’élément “politique” est le plus grand défi lors du développement du site web d’une grande organisation. C’est un facteur dont l’importance est fonction de la distance entre le responsable du web et le responsable du succès de l’organisation.