Comment développer sa stratégie au sein des médias sociaux?
Par Julie Lemonde, le 17 octobre 2009
Les prochains billets que je publierai s’inscriront dans une série dédiée à décortiquer le processus de réflexion derrière l’intégration stratégique d’une entreprise au sein des médias sociaux. Ce premier billet décrira donc la première étape de l’élaboration de ce type de stratégie, soit l’identification des besoins de vos clients.
Identifier les besoins de vos clients
Toute entreprise désirant interagir avec ses clients devrait avoir songé à l’intégration stratégique des médias sociaux à son plan de communication. Pour y parvenir, il faut réfléchir à la raison d’être de l’ouverture d’un compte sur Twitter, d’un groupe sur Facebook ou d’un blogue dédié au président en répondant à la question suivante : quels sont les besoins de nos clients auxquels nous répondrons par notre présence Web ?
S’éloigner des outils technologiques
Il vous faudra identifier les besoins de vos clients reliés à votre produit ou offre de service pour lesquels vous n’êtes pas en mesure de répondre autrement qu’en développant une présence Web adéquate. Cette étape devrait précéder l’étude de différents outils techniques disponibles sur le marché ou la création d’un blogue. Une fois un tel arsenal déployé, ne vous étonnez pas si le taux d’adhésion de vos clients actuels ou potentiels est pratiquement nul. Vu l’absence de considération envers leurs besoins spécifiques, il est normal qu’ils ne soient pas intéressés à utiliser ou consulter ces outils.
Écouter vos clients, découvrer leurs habitudes
Une façon simple de découvrir les besoins de ses clients demeure l’écoute de ce qu’ils expriment par l’entremise des médias sociaux, de vos représentants des ventes, de votre service à la clientèle, de vos questionnaires évaluant leur niveau de satisfaction, etc. Il serait faux de prétendre que vos clients se métamorphosent lorsqu’ils naviguent sur Internet. C’est pourquoi il sera important d’avoir une écoute autant hors ligne que sur Internet. Cela vous permettra d’avoir une vision élargie des besoins de vos clients.
Prenons l’exemple d’une écoute qui permettrait de constater que vos clients utilisent Internet pour consulter les évaluations de vos produits faites par des consommateurs. Que devez-vous tirer comme conclusion ? Logiquement, vos clients ne font plus seulement confiance à l’information présentée sur votre site Internet ou autres médias et qu’il vous faudra considérer cet aspect lors de l’élaboration de votre plan de communication. Le coeur du propos est que vous saurez qu’il s’agit d’un besoin exprimé de vos clients potentiels ou actuels et qu’il ne s’agit donc pas d’un constat général que le Web permet de consulter l’évaluation de produits faite par des consommateurs.
Vos produits/services ne doivent pas être le principal sujet de conversation/d’interaction
Aussi, bien qu’il soit fondamental que les produits ou services que vous offrez répondent de manière distincte aux besoins de vos clients par rapport à vos concurrents, il est important d’abandonner l’idée d’utiliser les médias sociaux uniquement pour des fins promotionnelles. Laissez le soin de cette tâche aux médias unidirectionnels comme l’affichage extérieur, la radio, la télévision, les bannières Web, les courriels ou les mots clés sur Google (AdWords). L’écoute des besoins de vos clients vous aura permis d’identifier les principaux sujets ayant le plus de potentiel conversationnel/interactionnel et pour lesquels vos clients seront intéressés à converser entre eux et eux, avec vous.
Ces sujets de conversation/d’interaction se grefferont comme de nouveaux services à valeur ajoutée à votre offre de produits/services actuelle puisqu’ils produiront un contenu ou des outils uniques qui répondront directement aux besoins de vos clients.
Sujet : Stratégie |
6 réponses à “Comment développer sa stratégie au sein des médias sociaux?”
Commentaire
« Cialdini and Web Analytics - An 8-step Procedure for Convincing Stakeholders to use Web Analytics | Accueil | Marketing mobile et création de valeur »
Le 19 octobre 2009 à 11 h 36 min
Ce sera un plaisir, comme toujours, de te suivre. Ses billets seront surement d’une grandes utilités car j’ai l’impression que l’on reviendra sur des principes de bases, mais appliqué aux médiaux sociaux. J’aime!
Le 20 octobre 2009 à 9 h 37 min
Je n’ai pu m’empêcher de sursauter en lisant la suggestion de ne pas parler du produit dans le cadre d’interaction sociales.
AU CONTRAIRE! Pour de nombreux services/produits, le public est intéressé à s’investir et le fera d’autant plus que l’entreprise offre une plateforme sociale ou s’intègre à de tels processus.
Dans certains cas on peut imaginer une approche comme celle que vous suggérez (i.e. marque de bière intégrée à un réseau social gravitant autour d’une équipe sportive) mais ce n’est pas là, il me semble, que se trouvent les vraies opportunités
Le 20 octobre 2009 à 22 h 42 min
@ Benoit Meunier: Merci!
@ Stephane Gauvin:
Je comprends votre point et il est vrai que les personnes désirant communiquer leur expérience par rapport à un produit ou un service le feront et l’entreprise pourra discuter avec ces derniers en retour.
J’aimerais cependant connaître votre avis sur la manière d’entretenir une conversation à moyen/long terme avec des consommateurs en discutant seulement de l’expérience produit/service.
Comment peut-on créer de la valeur ajoutée (du point de vue consommateur) à une offre produit/service si l’on oriente principalement la conversation à propos des caractéristiques/bénéfices du produit/service?
Le 24 octobre 2009 à 9 h 31 min
Ta série de billets sera bien appropriée, Julie. En effet, les entreprises savent bien qu’elles doivent être présentes et interagir avec leurs publics cibles… mais comment ? Avant d’interagir, il faut d’abord les intéresser. Et ce n’est qu’en traitant de sujets qui les concernent que les entreprises y parviendront. Parfois, ces sujets sont parfaitement reliés aux produits et services offerts, parfois pas du tout. Je pense entre autres au portail « La vie simplifiée »(http://www.homemadesimple.com/fr_CA/home.do) de Procter & Gamble. Un fabricant de savons (et autres) qui conseille les familles en matière d’éducation, de cuisine, de décor… Et bien ? Et ça fonctionne (crédibilité, capital de sympathie, etc…)
Au plaisir de te lire…
Le 24 octobre 2009 à 9 h 57 min
@ Simon:
L’exemple de Procter & Gamble s’inscrit dans cette nouvelle façon d’envisager la communication auprès des consommateurs. Merci d’avoir partagé avec nous cette initiative!
Le 6 novembre 2009 à 13 h 38 min
@Julie,
J’aime tout particulièrement ton paragraphe “S’éloigner des outils technologiques”. J’ai vu tant de projets où l’outil techno domine le projet, particulièrement avec Sharepoint.