Votre stratégie web commence d’abord avec un courriel!
Par Benoit Meunier, le 15 octobre 2009
Comme premier billet pour l’APCM, je vous propose la toute première étape qui, selon moi, devrait être sur la table lors de la réflexion de votre stratégie web: votre courriel !
Pourquoi?
Le courriel reste encore un outil de communication très apprécié sur Internet. Quoique son utilisation tend à changer, il reste un moyen bien efficace pour rejoindre et discuter avec quelqu’un. Selon Mashable, le courriel reste encore bien présent dans les options de partage de liens. Le courriel est un outil simple et facile: ma mère et mon grand-père comprennent très bien le concept. Cet outil est réconfortant pour eux mais aussi pour la plupart des gens d’affaires, des baby-boomers, des travailleurs indépendants, des agences, des fournisseurs, des publicitaires et pour nous tous. Mais pourquoi cela reste aussi important malgré les nouveaux moyens de communications disponibles? L’une des ses raisons peut peut-être en expliquer une autre: celle du succès du web 2.0.
Le web 2.0 s’inscrit dans l’ère de la conversation où, après les 72 000 résultats offerts par Google sur une question posée, nous sommes confrontés à un paradox où il encore plus difficile de faire un choix (comme le souligne Barry Schwarts dans son livre le paradox du choix). Le web, que l’on dit 2.0, nous permet de nous retourner vers notre réseau de confiance pour des recommendations. Nos pairs nous aident enfin à trouver la bonne réponse rapidement.
De plus, il est encore dans nos croyances que d’écrire un courriel nous permettra de rejoindre un humain. C’est même parfois plus efficace qu’un système téléphonique automatisé avec son labyrinthe complexe d’options et ses trous noirs.
C’est pour cela que, malgré les boulversements qui lui font face, le courriel est toujours au coeur de nos échanges numériques.
Afficher vs interagir
Si l’on s’attarde aux sites web d’entreprises québécoises, une grande majorité choissisent plutôt d’afficher que d’interagir avec leur clientèle. Les sites web sont souvent statiques avec en avant plan des sections comme «À propos», «Nos coordonnées» et «Nos produits & services». S’ils intègrent un blog, ils sont parfois stériles et on y retrouve peu de commentaires attachés aux billets.
Le publipostage via une infolettre (newsletter) est un autre exemple de dialogue à sens unique. La plupart ont comme objectifs de convertir X% de lecteurs en clients grâce à un call-to-action bien placé.
Si Facebook et Twitter forcent peut-être beaucoup de nos entreprises à entreprendre un dialogue avec leur clientèle, soyons réaliste: cela demande une stratégie plus complexe, bien organisée afin que le tout face du sens. Qui plus est, si l’on se compare, le Québec est encore à la remorque en ce qui concerne les entreprises et les réseaux sociaux.
À cause de cela, la plupart d’entre nous voyons encore dans le courriel, une façon de discuter directement avec une entreprise via Internet.
Le courriel peut aussi être une porte d’entrée
Vous êtes une entreprise et vous offrez des produits et services? Excellent. Poser deux questions à vos clients: qu’elle est l’adresse de votre site web et qu’elle est celle de votre courriel. Il se peut qu’ils puissent vous donner celle de votre site web. Pour celle du courriel, c’est un peu plus compliqué. Demandez-vous celle de la comptabilité, du webmestre ou du service à la clientèle?
Et pour vos clients potentiels, mettez-vous à leur place:
- Font-ils affaire avec un de vos départements ou avec votre entreprise?
- Font-il la différence entre votre marque et votre équipe de vente?
- Ont-ils besoin d’informations sur vos produits offerts par la succursale X ou plutôt de l’informations sur vos produits?
Vos clients aimerais vous parler et un seul courriel devrait être leur porte d’entrée. Votre courriel est donc aussi votre image de marque!
Le courriel sera de moins en moins utilisé. Ah oui?
Paradoxalement, l’utilisation des réseaux sociaux amènera peut-être une utilisation bien différente du courriel. Il ne sera plus nécessaire de demander où une personne se trouve et ce qu’elle fait en ce moment. On retrouvera tout cela dans son profil et/ou dans ses statuts. Les courriels seront moins utilisés pour vous tenir à jour des activités de votre réseau. Encore mieux, vos clients poseront leur questions directement sur Facebook ou sur Twitter avec un quasi certitude qu’ils recevront une réponse. Plus besoin d’envoyer un courriel en choisissant les destinataires dans leurs carnet d’adresse et d’attendre, ils recevront réponses à leur questions en quasi-temps réel. Wow.
Wow. Qui sait où cela nous mènera par contre on peut dire une chose: l’humain aura toujours besoin d’un contact prévilégié. Le courriel sera, dans une forme ou une autre, un outil de communication très apprécié justement pour cela.
Vous avez une question? ecrire@mon-entreprise.com
Si à partir demain, le courriel devient une partie prépondérante de la relation avec vos clients, est-ce que cela demandera plus d’effort et de temps? Absolument. Mais si vous êtes bien organisé, vous pourriez vous rendre compte que 80% des questions se ressemblent. Si vous êtes fûtés, vous vous constituerai une formidable base de connaissances qui utile pour vous, pour vos employés mais bien sûr pour votre clientèle. Pourquoi pas créer une section F.A.Q. ou un publier un livre: «100 questions et réponses que vous auriez toujours voulu savoir sur XYZ»? En effet, pourquoi pas!
Courriel = relation
Pour ceux qui n’entretiennent pas un dialogue avec leur clients/réseau, ce n’est pas parce que vous avez un compte Twitter, une page Facebook ou que vous offrez des rabais dans votre infolettre que vous resterez compétitif. C’est en écoutant et en échangeant avec ceux-ci, peu importe l’outil.
Dès demain, remettez votre courriel sur vos cartes professionnelles, sur vos dépliants et sur votre page d’acceuil. Bien sûr, assurez-vous de répondre systèmatiquement à tous ceux qui écrivent. Peut-être aller vous découvrir un nouveau besoin qui deviendra la fondation de votre prochaine stratégie web !
Sujet : Branding, Consommateur, Marketing Internet, Outils, Relations publiques, Réseaux sociaux, Social Bookmarking, Stratégie, Web 2.0 |
3 réponses à “Votre stratégie web commence d’abord avec un courriel!”
Commentaire
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Le 16 octobre 2009 à 0 h 34 min
Merci pour ce très instructif dossier, vraiment fort intéressant.
Le 16 octobre 2009 à 10 h 56 min
Intéressant comme billet Benoit. J’aime bien ta section “Le courriel sera de moins en moins utilisé. Ah oui?” également. Cette tendance est fortement observable, mais j’aime bien la perspective que malgré l’avénement du Web 2.0 et du Web 3.0, il n’en demeure pas moins qu’il ne faut pas oublier le Web 1.0 (le courriel dans cet exemple), surtout que plusieurs entreprises québécoises sont encore en mode Web 0.0.
Le 18 octobre 2009 à 10 h 52 min
Merci Hélène. En effet Jean-François, retourner à la base permet de mieux comprendre comment avancer. Merci du commentaire.