Services en ligne Bell Mobilité. Hum…
Par François La Roche, le 3 octobre 2006
Voici une anecdote que je dois partager, non pas que je veuille faire du Bell bashing, mais simplement parce que je crois qu’il s’agisse là d’un beau cas qui illustre comment une compagnie peut manquer son coup totalement. 1/ elle perd une cliente jusqu’alors fidèle et 2/ elle incite un blogueur à écrire un billet sur elle qui n’aura certe pas comme conséquence de contribuer positivement à son image de marque.
Histoire cocassse, donc. Avouons que le grand chef chez Bell Mobilité ne doit pas trouver très cocasse cependant…Mon épouse utilise le service pagette de Bell Mobilité depuis plusieurs années. Le mois passé, elle reçoit un avis d’augmentation de tarif. Du simple au double, rien de moins!
Un peu de magasinage plus tard, elle se choisit un autre fournisseur –évidemment! Mise en service rapide. Service efficace et moins chers.
Arrive donc le moment de couper les liens avec Bell Mobilité. Impossible de le faire en ligne –comme d’ailleurs tout changement de services sur compte chez Mobilité. Téléphone donc au centre d’appel. Parle enfin à une personne après plusieurs minutes de “Veuillez rester en ligne pour ne pas perdre votre priorité d’appel. Votre appel est important pour nous.” et tout le blabla habituel.
Voici alors en substance le coup de téléphone qui a eu lieu.
- Bonjour commet puis-je vous aider?
- Oui, j’aimerais mettre fin à mon abonnement de service de téléavertisseur.
- Comment? Avez-vous dit mettre fin au service? Y a-t-il un problème madame?
- Non, non, pas de problème à part le fait que l’augmentation de tarif qui m’est imposée dépasse les bornes et que je ne l’accepte pas. J’ai donc décidé d’aller voir votre concurrence.
(plusieurs cliquetis de clavier s’entendent en bruit de fond)
(court silence)
- Bon, madame, c’est fait. Votre abonnement est terminé dès maintenant. Il n’y a pas de solde à payer ni de frais de terminaison (sic).
- (Surprise d’une fin si abrupte et sans argumentation!) Ah. Ah bon, merci.
- Merci à vous madame. Et merci d’avoir choisi Bell Mobilité.
(clic)
Sans commentaires… 
Sujet : Commerce électronique, Communication |
4 réponses à “Services en ligne Bell Mobilité. Hum…”
Commentaire
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Le 3 octobre 2006 à 17 h 11 min
Sentiment de déjà lu ? Pire de déjà vécu ?
En effet, qui de nous n’a pas eu cet ultime privilège de faire partie des clients si importants et si privilégiés quand vient le temps de faire appel au sacro-saint service à la clientèle.
Le 6 octobre 2006 à 13 h 34 min
La cliente insatisfaite voulait faire arrêter le service. Elle a expliqué ses raisons. Le services a été arrêté sans frais et sans délai. Ça été fait en “plusieurs” minutes. Je me sens un peu stupide, mais je ne suis pas sûr de comprendre où est le problème. Le ton n’était pas poli? Le temps d’attente était trop long? J’ai l’impression qu’on réagit parce quand on attend au téléphone, alors qu’on accepte une attente similaire (ou bien plus longue) à la caisse de l’épicerie, au cabinet de médecin ou à l’entrée d’un bar branché.
Le 6 octobre 2006 à 15 h 59 min
Non, non. Le problème ne se situe pas au niveau de l’appel (sauf bien sûr la fin cocasse “Merci d’avoir choisi Bell Mobilité.” alors que l’appel romp le service. M’enfin…)
Non, je tente simplement d’illustrer le fait qu’un appel au centre d’appels est un contact client important, d’autant plus important que l’appel logé dans ce cas-ci vise à couper un service et qui plus est, TOUT le service. Aucune tentative de reprise, d’offre de relance, de récupération. Rien, nada.
Je connais des centres d’appels ou un script très précis est proposé aux préposés pour contrer l’attrition. Dans ce cas-ci, le vide total. Conséquence, une cliente fidèle saute la clôture.
Le 6 novembre 2006 à 23 h 27 min
Ce n’est pas un secret que les services de téléavertissement de Bell Mobilité ne sont plus payants… alors, Bell est heureux.
Éventuellement, il n’y aura plus assez d’abonnés et le service sera fermé (déjà, les fournisseurs d’équipements de téléavertissement (pour les tours et la commutation des appels (ex. Glenayre)) ont annoncé qu’il ne serait plus possible de mettre à jour les équipements.
Je ne comprends pas pourquoi il n’y a pas d’offre faite pour un service cellulaire, au moins il y aurait une *chance* de conserver quelques clients.
(ou bien est-ce parce que les appels de téléavertissement ne sont plus dirigés vers des employés de Bell, mais uniquement vers un centre d’appels en sous-traitance???)