Comment tuer son commerce en ligne (suite et fin)
Par Marc Poulin, le 30 septembre 2009
Dans la première partie de ce billet, je vous ai raconté la triste histoire de Pierre qui n’avait pas réussi une seule vente avec son commerce en ligne. Dans le diagnostic de son échec, j’ai expliqué que pour avoir un commerce en ligne rentable, la recette devait comprendre les ingrédients suivants:
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Des ingrédients pour amener des acheteurs potentiels au site web;
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Des ingrédients pour convertir le visiteur en acheteur;
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Des ingrédients pour inciter le visiteur à revenir sur le site.
Nous avons déjà couvert les erreurs de Pierre pour amener des acheteurs potentiels sur son site. Ce billet couvrira les 2 autres ingrédients et analysera les causes de l’échec.
Convertir le visiteur en acheteur
Une fois qu’un acheteur intéressé est sur le site web de Pierre, il faut s’assurer qu’il n’y a pas de barrières pouvant nuire à la vente. La plus importante est la confiance car l’interaction se fait dans le monde virtuel. Pour ce qui est de la confiance, voici ce qui n’allait pas sur le site de Pierre (sans ordre particulier):
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Pas d’adresse physique ni de numéro de téléphone. N.B. Souvent, on trouve cette information dans la section “Contact”. Cependant, pour le commerce électronique, il est préférable de mettre cette information bien à la vue sur chaque page (par exemple dans le bas de page).
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Pas de marque de commerce connue (”brand”);
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Pas de section “À propos de nous” pour indiquer avec qui le visiteur fait affaire;
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Pas de politique sur la confidentialité des renseignements personnels;
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Pas de témoignage de clients satisfaits;
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Pas d’évaluation de produits faite par des clients.
De plus, le site web doit répondre à certaines interrogations de base que l’acheteur se pose très tôt dans son processus décisionnel. Pour le site de Pierre, les informations suivantes n’étaient pas évidentes:
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La monnaie utilisée par le site (il n’était pas clair que les prix étaient en $ canadien);
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Les paramètres touchant la livraison (portée, délais, frais, etc);
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La garantie et les conditions de retour de la marchandise.
Comme le dit si bien Steve Krug: “Don’t make me think!”.
Inciter le visiteur à revenir sur le site
Une fois que quelqu’un a visité le site de Pierre, pourquoi y reviendrait-il? Il n’y a aucun contenu, seulement des listes de produits. Voici des exemples de raisons qui pourraient inciter quelqu’un à revenir sur un site web:
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Du contenu en lien avec les produits vendus par le site;
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Du nouveau contenu. Ceci peut prendre la forme de pages de texte usuelles ou de blogues pour inciter les visiteurs à donner leurs points de vue.
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Des nouvelles de l’industrie;
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Des guides d’utilisation;
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Des courriels envoyés par abonnement et qui incitent à venir lire du contenu sur le site.
Conclusion
Le site web de Pierre ne contenait aucun des ingrédients de la recette à succès en commerce électronique. Je me suis demandé pourquoi. À la lecture du billet, il semble que le fournisseur de Pierre n’ait pas bien fait son boulot. C’est possible mais il n’a pas tous les tors. Le montant payé par Pierre pour son site de commerce électronique était ridiculement bas. Comme disent les anglais: “You get what you pay for”. Pierre n’avait pas les moyens de ses ambitions. C’est dommage car avec 2 000$ ou 3 000$ de plus, il aurait eu une chance de réussir. Et vous, que feriez-vous en priorité si vous étiez Pierre?
Article lié: Stanford Guidelines for Web Credibility;
Pour lire la première partie du billet.
Collaboration spéciale : Marc Poulin est architecte et concepteur de sites web rentables. Il s’intéresse depuis plus de 10 ans au développement de sites web qui ajoutent de la valeur à l’organisation. Pour en savoir plus sur lui, consultez son site web à www.tango.qc.ca. P.S. Cet article est une reproduction d’un billet sur “Le web rentable“.
Sujet : Commerce électronique, Contenu, Ergonomie et utilisabilité, Marketing Internet, Publicité en ligne |
2 réponses à “Comment tuer son commerce en ligne (suite et fin)”
Commentaire
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Le 1 octobre 2009 à 15 h 09 min
Marc, j’ai refilé ton article à plusieurs de mes collègues et ils ont bien aimé puisque ca représentait pour certains d’entre nous des expériences vécues. Tu vulgarises très bien ce qui parfois peut paraître comme du chinois pour un non-geek.
Le 8 octobre 2009 à 16 h 12 min
Merci Étienne et tous ceux qui ont pris le temps de faire des commentaires. Dommage que ceux-ci soient répartis sur 2 billets.
Je ne suis plus certain que c’était une bonne idée de faire ce billet en deux parties. Qu’en pensez-vous?