En matière de communication relationnelle sur Internet, nous avons encore beaucoup de chemin à faire.

Prenons seulement un exemple : les courriels. Les annonceurs/agences ont mis en place depuis plusieurs années des programmes de courriels ayant notamment comme objectif de bâtir une solide relation avec les consommateurs. Le discours ressemble encore à : « Votre programme de courriel vous permettra de créer un rendez-vous fréquent avec vos contacts, vous serez alors plus près d’eux et il sera alors plus facile de leur offrir le bon produit au bon moment » Right ? Ceci est loin d’être faux. Cependant, après toutes ces années, on navigue encore dans la même eau qui commence drôlement à être sale.

Par exemple, la semaine dernière, je reçois un courriel me ventant les bénéfices d’un jouet pour enfant en débutant le courriel par : « Cher Papa, l’été est synonyme… ». Je n’ai toujours pas d’enfant, du moins connu à ce jour. Encore hier, j’ai reçu un courriel de la chaîne d’hôtels Days Inn pour m’offrir un rabais pour un hôtel dans l’état de l’Indiana. Je n’ai jamais mis les pieds en Indiana. Je suis un fan d’Indiana Jones, ça doit être le lien ?!?? By the way, je ne parle pas de spam ici mais bien de deux exemples d’entreprises qui ont déjà mon approbation pour communiquer avec moi.

Ça sent le gaspillage d’efforts à plein nez et ça pue : push, push, push, push. On va l’attraper notre poisson. Peut importe les risques ? Dans mon cas, le poisson nage à contre courant. L’Indiana ne m’intéresse pas et les enfants, ça sera pour un peu plus tard. Action : annuler l’abonnement. Hasta la vista, baby !

Mais comment se fait-il que les campagnes de ce type ne s’essoufflent pas ? Une des raisons est que les annonceurs ont la perception que leur programme fonctionne. 600 000 courriels (50 000 de plus par année),  50% d’ouverture et 30 % de clic, c’est comme ça depuis 2 ans. Tout va pour le mieux non ? Faux. N’oubliez pas que vous avez probablement un taux d’inactivité très élevé et que les annulations ne sont pas une action répandue.  Quand aux performances d’ouverture, supprimer un courriel dans votre outlook, sans le lire, est parfois considérée comme une ouverture.

Ce qui m’amène à vous partager 3 réflexions afin de nous aider à faire un pas de plus en relationnel :

01 - Règle d’or : Data is king in business
Je ne vous apprends rien, mais le réentendre fait toujours réfléchir. Il ne faut pas juste regarder les données, il faut surtout les analyser. Oui ça coûte cher, mais ça vous empêchera de vous endormir comme Days Inn.

02 - Acquisition : Les internautes sont maintenant ouverts à donner des informations sur eux s’ils peuvent en retirer un bénéfice intéressant. Cependant, ne faites pas l’erreur de tout demander en même temps. Minimisez les informations que vous demandez au départ et, par la suite, utilisez toutes les communications futures pour accumuler une nouvelle information à chaque fois.

03 - Personnalisation : Elle est hyper importante pour établir une relation avec vos contacts. Personnalisation ne veut pas dire d’inclure leur prénom dans le texte. Ceci ne fera que créer une attente qui ne sera pas comblée. Personnalisez au complet, sinon il est préférable de ne rien personnaliser. Il y a plusieurs opportunités ici. N’ayez pas peur de voir grand, ça ne fait pas mal.

Je vous laisse sur des informations de la compagnie alimentaire Tesco, un modèle mondial en marketing relationnel.

Tesco en Angleterre possède 2 profils par segment. 5 000 000 de segments personnalisés pour 11 000 000 de membres. Donc chaque communication est personnalisée 5 000 000 de fois. J’ai la forte impression que ma couverture de circulaire contiendrait beaucoup de crevettes et vin rouge !

Cet article a été publié le Mercredi 11 juillet 2007 à 5:47 pm et est classé dans Contenu, «Parce que ça me tente», Communication, Relations publiques, Stratégie. Vous pouvez suivre les réponses reçues par cet article grâce au fil RSS 2.0. Vous pouvez laisser un commentaire, ou faire un trackback depuis votre site.