Votre appel est important pour nous ?!
Par Muriel Ide, le 21 juillet 2006
« Restez en ligne, pour conserver votre priorité d’appel » Combien de messages de ce genre avez-vous entendus, des 20-30 min ou des heures durant ? Les services à la clientèle téléphoniques sont d’une extrême politesse, mais quand vient le temps de fournir le service, c’est souvent une déception qui n’a son égal que le temps qu’on vient de perdre. Et comme le dit l’adage : le temps c’est de l’argent.
FIDO, la Banque Nationale et autres mettent de véritables bombes à retardement dans les mains de leurs utilisateurs. Avouez qu’après 55 minutes d’attente et ce refrain dans les oreilles, il y a de quoi péter un câble. Sans compter que les méandres des boîtes vocales peuvent vous entraîner dans des spirales sans fin. À défaut de vous accrocher au soutien d’un bon préposé en chair et en os à la voix accueillante, on raccroche aux prises à une frustration intense. Cible manquée.
Mieux. Lorsque vient le temps de confier l’objet de votre frustration dans une plainte formelle, arrive la seconde partie de l’épreuve. Impossible de trouver un service en ligne pour y passer vos commentaires ! Vous trouverez le moyen de devenir client ou de consommer plus, mais jamais celui de devenir un meilleur client : un client satisfait.
Suggestion :il faudrait qu’un pourcentage du budget publicitaire soit d’office amputé pour colmater l’hémorragie créée par la déficience du service à la clientèle qu’on vend à grand renfort. « Bonjour ! On peut vous aider ? »
Toutes ressemblances avec des personnes réelles sont involontaires. En attendant, je poste ma lettre de plainte et coupe mon compte. Y en a marre de se faire promener.
Sujet : Communication, Modèle économique, Méthode de travail, Stratégie, «Parce que ça me tente» |
Une réponse à “Votre appel est important pour nous ?!”
Commentaire
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Le 24 juillet 2006 à 20 h 45 min
Eh, chère Muriel! En septembre 2005, une expérience similaire –qui m’avait incidemment incité à quitter le giron d’une grande compagnie de téléphone pour celui d’une un peu moins grande compagnie de cable– m’avait inspiré ce billet. On baigne dans les mêmes eaux!
Le service à la clientèle est une affaire de sous. Des fois, son coût associé est supérieur au coût anticpé de la perdre d’un client. Mais permets-moi de douter du calcul dans bien des cas!
D’accord avec toi surle fait que, comme consommateur, ça peut être effectivement franchement frustrant.
Le lien vers le billet en question est ici : Perdre ou gagner grâce au eService