Mes voeux pour la nouvelle année!
Par Louis Delage, le 2 janvier 2008
Je reviens d’un magnifique voyage au Mexique. Pour une partie de mon séjour, j’ai fait la location d’un véhicule auprès d’une grande société. L’expérience ne fut pas nécessairement très agréable et contredisait la première promesse que cette société affichait sur son site web. À mon retour, je me suis donc rendu sur leur site pour leur faire part de mon aventure. En fait, je me demande si je n’ai pas vécu la suite de mon aventure mexicaine. Une aventure digne des douze travaux d’Astérix!
- Trouver l’endroit où laisser un commentaire sur leur site. Cela peut sembler simple, mais plusieurs sociétés dont celle avait qui j’ai fait affaire, ont tendance à placer l’accès aux commentaires à côté des notes légales. Est-ce qu’il y a un lien?
- Identifier la catégorie dans laquelle faire mon commentaire. En fait, cela n’a pas été difficile, mais comme la liste se trouvait au bas de la page, j’en ai conclu que cette société n’encourageait pas l’envoi de commentaires (ok, je suis un peu de mauvaise foi)
- Faire la concordance entre les termes de mon contrat et ceux utilisés dans le formulaire de commentaires sur le web. Il faut croire que les personnes qui écrivent les formulaires sur le web ne vérifient pas la concordance des termes utilisés dans les contrats.
- Déchiffrer les messages d’erreur dans le formulaire. Après cinq minutes d’essais et erreurs, j’ai réussi à compléter le formulaire.
- Recevoir un courriel de confirmation (”Thank you for contacting us, a representative will get back to you as early as possible”) suivi quelques soixante minutes plus tard, d’un autre me demandant de transmettre à nouveau mes commentaires à partir d’un autre site. Je comprends que j’ai écris mon commentaire en français dans un site anglais, mais n’aurait-il pas été plus simple de le transférer automatiquement au bon endroit?
- Et finalement, recevoir ce message de confirmation : “Votre demande a été transmise au Service Clients d’ XXXXXX. Vous recevrez une réponse sous 3 semaines (jours ouvrés).” Outre le français approximatif (un peu faible pour une société française), je dois me considérer chanceux; si mon message avait concerné une réclamation, j’aurais dû patienter plus que 15 jours “ouvrés”.
Mes voeux pour 2008Pour l’année qui débute, je souhaite que les sociétés et entreprises :
- comprennent que le web change la donne avec les consommateurs. Ceux-ci n’hésitent pas à s’exprimer,à faire part de leurs bonnes et moins bonnes expériences et surtout, faire en sorte que leurs commentaires soient visibles ;
- voient à la nécessité de se doter d’outils qui permettent de suivre les échanges qui les concernent sur le web ;
- osent participer aux conversations sur le web qui les concernent ;
- et, pour les plus courageuses et visionnaires, fassent comme de plus en plus d’entreprises (ex . : Dell), se doter d’un espace pour permettre d’échanger directement avec leurs clients
Sur ces bons voeux, je vais aller partager mon expérience de voyage sur le web.
Bonne année et mes meilleurs voeux à tous!!
P.S. : Si jamais vous cherchez un bon petit hôtel à Puerto Escondido au Mexique, vous pouvez lire mon commentaire dans Trip Advisor
Sujet : Commerce électronique, Stratégie, Web 2.0, «Parce que ça me tente» |
Commentaire
« Le Zeitgeist 2007 de ce blogue | Accueil | Un peu de lecture pour débuter 2008 »