Hé, j’ai 2000$ à dépenser sur ton site. Pourquoi tu ne m’aides pas?
Par Louis Delage, le 25 novembre 2008
Vous êtes un commerçant. Je me présente dans votre établissement pour acheter des produits que vous avez sur vos tablettes. À moins que vous n’ayez aucunement la fibre de vendeur, il y a de fortes chances que je ressorte le prtefeuille allégé. Pourtant, c’est tout le contraire qui s’est produit lorsque j’ai essayé de faire un achat sur le site de Future Shop. Malgré un panier plein (près de 2000$!), je n’ai jamais réussi à compléter la transaction et cela, même après avoir tenté à plusieurs reprises (et de différentes façons)de rejoindre le service à la clientèle. J’ai dû compléter ma transaction sur un site concurrent.
Cette expérience est peut-être exceptionnelle (quoique j’ai déjà vécu le même problème sur le site de notre transpoteur aérien national), mais elle m’a inspirée les réflexions suivantes :
1- Cela a beau avoir l’air d’un cliché, mais votre démarche d’achat en ligne est aussi forte que son maillon le plus faible. Dans le cas de Future Shop, c’est l’absence (ou le non fonctionnement) de support au moment de la transaction qui a été son talon d’Achille. Assurez-vous que vos canaux fonctionnent en tout temps. Dans le cas de Future Shop, la ligne 1-800 fonctionnait ma (culs-de-sac et débranchement inopiné) et le service à la clientèle a mis plus de 24 heures à réagir à mon courriel. J’étais passé au magasin voisin depuis longtemps.
2- Lisez attentivement les courriels de vos clients afin de leur donner une réponse adéquate. Si un client, vous écrit qu’il a fait son achat ailleurs, ne lui offrez pas deux jours plus tard un rabais de 10 % sur ce même achat. Il est trop tard! Je répète: il est trop tard. Au moins, si vous faites une offre pour faire des excuses, ayez la décence de lui offrir quelque chose qui l’encouragera à revenir (ex.: rabais sur un achat ultérieur).
3- Écoutez ce qui se dit sur le Web sur votre marque. Cela a été ma plus grande surprise et un élément qui me fait douter que nos entreprises d’ici maîtrisent les outils du web 2.0. J’ai partagé assez clairement mon expérience sur le web. J’ai eu plusieurs réactions sur Twitter et dans Facebook. Aucune réaction de Future Shop. Mais encore plus surprenant, force également est de constater que même la compétition ne semble pas être à l’écoute. Voilà une occasion d’affaire manquée!
Et finalement, si au bout du site transactionnel de Future Shop, il s’était trouvé une soupçon de vendeur aguerri, je suis certain qu’une solution rapide aurait été trouvé à mon problème.
Sujet : Commerce électronique, Marketing Internet, Web 2.0 |
8 réponses à “Hé, j’ai 2000$ à dépenser sur ton site. Pourquoi tu ne m’aides pas?”
Commentaire
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Le 25 novembre 2008 à 9 h 07 min
Louis,
Es-tu vraiment surpris qu’une entreprise ne réagisse pas à tes commentaires laissés sur le web?
Réagir est la deuxième étape. La première est d’être au courant de ce qui se dit sur la marque dans le web. Or, plusieurs grandes entreprises ne voient pas l’avantage de suivre Twitter quand ils ont des sondages de satisfactions à tous les 6 mois. (Et si vous ne comprenez pas pourquoi ces sondages ne sont pas suffisants, contactez-moi! ;-)).
Le 25 novembre 2008 à 10 h 10 min
mais dans ce cas là, c’est pas un problème au niveau de l’écoute, c’est au niveau de leur système de transaction qui ne marche pas.
dans les 2 cas, ça revient au même: manque d’investissement et de réfléxion dans leur présence web
Le 25 novembre 2008 à 10 h 40 min
Étienne,
Appelle cela de la naïveté de ma part, mais je suis toujours surpris que des entreprises qui existent dans la brique&mortier soient si peu efficace sur le web. Et oui, je suis également surpris que des entreprises n’écoutent pas ce qui se dit sur le Web au sujet de leur marque et se fient principalement sur des sondages. S’il existe un sondage perpétuel, c’est le consommateur qui abandonne un processus d’achat. Est-ce que tu connais une entreprise qui est capable de se priver de ventes?
Le 25 novembre 2008 à 10 h 43 min
Je crois que c’est sur le volume, pas sur la qualité, qu’elle base son critère de succès. Et comme c’est un grosse machine, elle n’a pas les moyen de coordonner dans les détails. Étienne a raison. Écouter devrait être la première chose à faire. Elle a 2000$ en moins pour répondre aux demandes, maintenant…
Le 25 novembre 2008 à 10 h 57 min
Martin,
Écouter d’abord, je suis d’accord. Mieux encore, lire les courriels qui entrent pour voir les problèmes. Je sais que pour 2000 $, Future Shop n’en n’a probablement rien à cirer. Tiens, je pourrais me partir un site qui répondrait à la qualité avant le volume.
Le 25 novembre 2008 à 11 h 03 min
Tout sondage de satisfaction qui a plus de 4 choix de réponses est biaisé. Les notes de 1 à 10 sont une joke. Si tu n’es pas prêt à recevoir uniquement les réponses très satisfait, satisfait, insatisfait et très insatisfait, c’est que les sondages que tu fais n’existent pas pour mesurer la qualité.
En passant, l’expérience en magasin chez Future Shop laisse place à l’amélioration. Je te conterais mes anecdotes au YulBiz.
Le 25 novembre 2008 à 11 h 07 min
Ça me tire presque une larme, ce genre d’histoire. Comment ça se fait qu’une entreprise aussi grosse, avec un site aussi gros (qui a dû coûter une fortune) n’écoute pas ses clients sur TOUS les canaux?
Jusqu’à tout récemment, j’étais responsable des sites d’un fabriquant de plancher de bois. Pour diverses raisons, il n’y a pas de grand engouement sur le web pour le couvre-plancher. Pas de catégorie Digg, pas de groupe Facebook, pas de hashtag #hardwood sur Twitter.
Malgré cela, j’étais à l’écoute sur tous les réseaux sociaux, prêt à aider et répondre aux questions. Et on ne vendais même pas en ligne! Je trouve donc complètement inacceptable et carrément ridicule une boutique en ligne qui n’investit pas dans au moins 1 salaire pour couvrir les discussions.
Le 25 novembre 2008 à 18 h 33 min
La stratégie de vente de Future Shop s’organise, selon mon expérience, à peu près comme ceci :
Faire du bruit autour d’un portable à 500 $ pour faire venir les foules en magasin. De là, « l’associé» a la mission de te vendre quelque chose à 750 $ ou 1000 $ parce qu’ils ne tiennent pas de stocks suffisant pour le portable affiché.
Ça, c’est sans compter sur leur marchandisage et étalages volontairement non fonctionnels dont le but est, encore, de te faire entrer en contact avec un employé afin de nous vendre autre chose.
Alors, ce n’est pas surprenant que l’on ait l’impression qu’ils traitent leur site web comme une circulaire exhaustive.