En effet, Rahah Harfoush, conférencière internationale et membre de l’équipe nouveaux médias de Barack Obama, viendra partager sa vision de cette campagne universelle et historique. Voici la description de sa conférence tirée d’Infopresse:

Lors de cette conférence, Rahaf Harfoush partagera sa vision de la campagne universelle et historique de Barack Obama. Une campagne qui a misé sur l’utilisation des médias sociaux. En termes de stratégie, comment planifier et mettre en œuvre une campagne «virale» qui non seulement attire l’attention, mais que les gens s’approprient tout en se rapportant continuellement à votre message?

Remplie d’idées, d’anecdotes et du sentiment d’espoir qui ont animé la campagne d’Obama, Rahaf Harfoush nous racontera ce qu’elle et les autres membres de l’équipe ont accompli. «Tout ce que nous avons fait c’est de rassembler les gens, car c’était un mouvement qui était fondamentalement à propos des gens». L’équipe a utilisé avec brio les médias sociaux tels que YouTube, Facebook, SMS, iPhone et a envoyé des milliards de courriels afin de promouvoir leur campagne. Ce fut un effort sans précédent pour inciter des millions de gens à l’action. Rahaf Harfoush dévoilera six leçons tirées de cette campagne qui peuvent servir à toute organisation.

À la fois passionnée, pragmatique et appuyée de faits historiques, cette conférence sera l’occasion pour les professionnels des médias d’entendre un discours inspirant.

J’espère vous y croiser!

Voici un autre lien pour en apprendre d’avantage sur cette initiative fort créative.

Encore SVP ! J’aime qu’on stimule mon cortex cérébral.

Bon, maintenant que l’introduction pour les néophytes est faite, il est temps de passer aux choses sérieuses. Au cours du dernier mois, certains blogueurs ont osé affirmer que Wolfram|Alpha était rien de moins qu’un « Google Killer ». Les plus sérieux disent qu’il est peu probable que Wolfram|Alpha déloge Google au premier rang des engins de recherche. Il est vrai que l’outil est très intéressant, mais on est encore loin de la coupe aux lèvres. Et puis, l’inventeur est clair, ce n’est pas un compétiteur Google et ne se compare pas à Wikipédia.

Il est vrai que l’outil a un fort potentiel qui pourrait définitivement révolutionner le monde de la recherche par mots-clés. Mais ce sera plutôt à long terme. À court terme, Google est beaucoup trop puissant et efficace dans ce domaine et Wolfram|Alpha devra prouver ses lettres de noblesses. Présentement, l’outil semble bien fonctionner dans le domaine scientifique et physique, les domaines de prédilection de l’inventeur. C’est d’ailleurs sur ces sujets que l’inventeur met l’accent dans sa vidéo de démo. Par contre, dans d’autres domaines, les résultats ne sont pas tant concluants. Essayez-le et vous verrez qu’après 2-3 recherches qui ne trouvent rien parce que l’engin ne reconnait pas un ou les mots de votre question ou parce qu’il y a un problème de syntaxe dans la question et vous serez assez déçu.  De plus, l’engin de réponses soulève bien des questions également quant à la fiabilité des sources. Bien que les sources soient accessibles au bas de chaque réponse, font-elles vraiment autorité considérant qu’elles proviennent de la base de données interne de Wolfram|Alpha? Et comment les mises à jour se font-elles ? Et sur quelle fréquence?

Selon moi, c’est une belle bebelle pour l’instant qui sera plus utile lors d’une partie de Trivial Pursuit que pour le commun des mortels qui cherche une réponse à sa question. Google demeure encore l’outil de prédilection pour une recherche. Wolfram|Alpha a du potentiel pour devenir grand, mais il y a beaucoup de chemin à faire. D’ici là, Google mettra possiblement la main sur ce site pour le joindre à son moteur de recherche. D’ailleurs, Sergey Brin, co-fondateur de Google, qui a déjà été un stagiaire d’été chez Wolfram, aurait eu des discussions en ce sens avec le créateur.

Et vous, qu’en pensez-vous?

Si vous souhaitez en savoir davantage, je vous invite à visiter ces deux sites, qui sont dans la même lignée que Wolfram|Alpha, soit True Knowledge et le projet START.

En effet, ce qui était autrefois une légère brise à peine perceptible se transforme maintenant en un véritable vent de changement soufflant sur New-York, ville à l’avant-garde des prochaines tendances. Premier signe tangible de cette lame de fond, la mission de l’agence BBH s’exprimant ainsi: « Our objective is effectiveness. Our strategy is creativity». Le tout aurait été provoqué par les récents changements concernant la gestion des budgets marketing des grands annonceurs tels que Coca-Cola et Procter&Gamble. Par ailleurs, ce changement pourrait aussi contaminer d’autres secteurs de l’industrie des services, avis aux intéressés…

Nouveau modèle

En avril dernier, Coke annonçait qu’il exigera désormais des agences responsables de ses 400 marques, un système de compensation axé sur les résultats plutôt que sur le nombre d’heures facturées. Ces agences seront alors rémunérées en fonction des coûts standards des campagnes publicitaires et elles pourront se prévaloir d’un bonus lié à la performance globale de la marque allant jusqu’à 30% selon les résultats atteints au cours de l’année. Par conséquent, les profits des agences dépendront des indicateurs de performances utilisés par l’annonceur comme les ventes et les parts de marché des produits de leurs clients. Mais encore Coke souligne que ce modèle pourrait établir les nouveaux standards de l’industrie publicitaire et non seulement ceux de ses partenaires.

L’impact sur les agences

Certaines agences comme Goodby, Silverstein & Partners sont réticentes à emboiter le pas mentionnant qu’elles assumeront une trop grande part du risque puisque les profits seront reportés à une date ultérieure prédéterminée. De plus, plusieurs questionneront la détermination des indicateurs de performance sur lesquels ils seront évalués prétextant le caractère intangible de la publicité (de moins en moins grâce à Internet) ainsi que la période de temps sur laquelle ils seront mesurés. Gageons que le client aura toujours raison…

Néanmoins, il est intéressant de constater que des agences comme BBH intègre déjà ce nouveau modèle à leur mission d’entreprise et diversifie leurs sources de revenus. La division ZAG en est le plus illustre exemple puisqu’elle investit en amont (avant même que le produit sorte de l’usine) dans les produits de ses clients s’attribuant en quelque sorte le chapeau de l’actionnaire. Plus près de chez nous, à Montréal, l’agence Sid Lee adopte elle aussi ce modèle en investissant dans un co-venture relatif au nouveau produit de nutricosmétique Functionalab distribué à New-York. À mon avis, cela démontre la forte capacité d’adaptation de cette agence innovatrice qui n’hésite pas à prendre des risques calculés. Malheureusement, peu d’agences au Canada semblent avoir cette vision, mais il se peut que le caractère hautement stratégique de ces nouveaux partenariats ait pour conséquence l’instauration d’un silence dans nos médias.

Conclusion

Finalement, en établissant des partenariats leur permettant d’investir dans le développement de nouveaux produits, certaines agences pourront bénéficier de revenus plus importants et d’un positionnement en amont du cycle de la conception de ces derniers. De plus, elles seront davantage imputables des succès ou des échecs commerciaux des produits ce qui impliquera du côté des agences une plus grande précaution au niveau du choix des clients soumissionnés. Ronald J. Baker évoque dans son livre Pricing on Purpose : Creating and capturing value, que les agences devront garder à l’esprit que si elles veulent demeurer compétitives, elles devront se concentrer sur le fait que leur mission est de vendre des idées et non du temps…

Inspiration: The Economist, Clock-watchers no more, May 16th, 2009

Cette publication énumère dix qualités clés du mobile en tant que canal publicitaire.

1- Omniprésence du mobile
Le mobile est l’appareil technologique préféré et le plus indispensable au consommateur. Ceci représente une énorme opportunité pour les marques qui souhaitent entamer une relation intime avec leurs consommateurs. D’ailleurs, dans un article du MIT Sloan Management review, la croissance du mobile était qualifiée comme l’émergence de l’ère du “brand in the hand”.

2- Croissance des réseaux sociaux mobiles
Une étude d’IAB en 2009 mentionne que 25% des utilisateurs des réseaux sociaux, consultent et mettent à jour leur profil via le mobile. Ceci constitue une opportunité intéressante pour les annonceurs.

3- Interactivité et instantaneité
Le mobile a le pouvoir de permettre l’interaction immédiate du consommateur avec la publicité. De plus, le mobile permet de rendre également interactifs les médias dits traditionnels et sert ainsi de média passerelle.

4 - Une multitude de formats
La publicité mobile ne se limite pas à la bannière mobile. Il existe beaucoup de possibilités allant du lien Web inclus dans un SMS au site Web mobile.

5 - La folie des applications mobiles
Après avoir dépassé le milliard d’applications iPhone téléchargées, même si on peut se questionner sur la pertinence de certaines d’entre elles, il faut reconnaitre que les applications permettent aux marques de procurer une expérience unique et immersive à leurs consommateurs.

6 - Médias mobiles
Même si le Canada accuse un retard, il faut considérer l’arrivée de l’Internet mobile et les différents médias découlant, comme la TV mobile (un nouveau format de consommation de la TV et peut-être le salut pour ce medium), comme des possibilités intéressantes pour les annonceurs.

7 - De plus en plus smart
L’augmentation du nombre de téléphones intelligents, comme le iPhone, est un excellent signe également pour les publicitaires. Les utilisateurs de ces smartphones consultent 3 fois plus d’informations et de nouvelles sur leurs cellulaires.

8 - La recherche mobile
De plus en plus de consommateurs font des recherches via leur mobile (recherche locale). D’ailleurs, la recherche sur mobile croît 4 fois plus rapidement que la recherche traditionnelle en ligne.

9 - Pertinence contextuelle
Grâce à la géolocalisation avec des services comme la recherche locale, ou encore au bluetooth, il est possible de fournir une publicité pertinente et contextualisée au consommateur peu importe là où il se trouve.

10 - Les consommateurs aiment la pub mobile
Une étude de l’opérateur Orange affirme que la pub pertinente et intelligente a un bel avenir. Notamment, 88% des gens interrogés disent accepter d’être exposés à la publicité en échange de contenu .

Lors de cette campagne, je n’ai pas pu savoir quels mots clés fonctionnaient ou non (faute de coopération de la part du réseau d’affiliés pourri AzoogleAds). Par ailleurs, en prenant de la perspective, il me semble qu’il y a eu de la fraude de la part des partenaires de Google.

Malgré ces deux obstacles de taille, j’ai pu sortir mon épingle du jeu parce que les mots clés choisis étaient si abordables. Je ne dis pas ça pour me vanter, mais pour montrer à quel point il peut être rentable de trouver des mots clés du “long tail” (bienvenue à celui qui voudrait me traduire ça… tout ce que j’ai trouvé été grossier…).

Pour ceux qui s’intéressent à cette discipline du marketing interactif, SMX Advanced est vraiment la meilleure conférence de l’année à ce sujet. Les sujets abordés sont toujours du dernier cri, et le réseautage est hors pair. Les conférences de SMX de façon générale sont aussi réputés de meilleure qualité que leurs concurrents chez Search Engine Strategies, selon des collègues qui ont assisté aux deux.

Euh … Bogue technique: La vidéo ne se présente pas malgré mes meilleurs efforts. Entre-temps, il se trouve sur Youtube.

2009 sera “l’année du marketing mobile”. Même si le Canada se classe au dernier rang des pays du G8 avec un taux de pénétration de 70%, plusieurs considèrent le mobile comme le canal de l’avenir.

Prenons l’exemple des messages textes. Les dernières statistiques démontrent une adoption massive de la technologie par la population canadienne. Pour 2009, une prévision approximative de 40 milliards de textos a été établie. Ce qui est loin d’être dérisoire ! Nous pouvons déjà y voir l’annonce d’investissements non-négligeables en publicité mobile au Canada.

Le Web mobile toutefois, qu’en est-il ? La navigation par l’entremise de téléphones cellulaires par exemple ? Le dernier rapport de NeTendances indique que “seulement” 6,8% des Québécois naviguent sur Internet via leur téléphone mobile. L’augmentation des smartphones et le succès de l’iPhone devraient toutefois aider la croissance de ces statistiques. Les États-Unis en démontrent très bien l’exemple. En effet, en 2008, le nombre de mobinautes a doublé. De ces nouvelles données, nous pouvions identifier que les 2/3 du trafic provenait de l’iPhone. D’ailleurs, ces détenteurs de téléphones intelligents représentent une cible de choix pour les décideurs marketing ciblant les 18-35 ans au fort pouvoir d’achat.

Les mobinautes et le cellulaire ?

NeTendancs indique que la recherche d’informations est l’activité qui connaît la plus grande popularité chez les mobinautes québécois. Si l’on oublie l’envoi de courriel, c’est l’action la plus fréquemment posée. Ce résultat est d’ailleurs congruent avec une étude de Comscore qui, outre la recherche d’informations, dénote l’augmentation de l’utilisation des médias sociaux dans leur version mobile.

Adapter son site Web au mobile ?
Un bel avenir est prédit pour le Web mobile. Ceci justifie-t-il toutefois un investissement afin d’adapter votre site pour qu’il soit optimisé pour les appareils mobiles ? Afin de répondre à cette question, je vous invite à considérer les éléments qui suivent :

- Faites appel à un outil de mesure Web (Google Analytics ou autre).
Vous y verrez le pourcentage de vos visites provenant du mobile. Vous serez ainsi à même d’analyser la spécificité de ces visites (sources de trafic, durée de la visite, taux de rebond, nombre de pages vues, etc.) par rapport au Web traditionnel. Vous serez en mesure de valider l’importance qu’accordent les mobinautes à votre commerce.

- Découvrez l’objectif de navigation d’un mobinaute sur votre site.
Très souvent, les objectifs atteints par le site Web mobile ne sont pas les mêmes que ceux atteints par le site Web traditionnel. Les besoins de l’internaute mobile ne sont pas les mêmes. L’expérience est souvent motivée par un besoin d’information dans un contexte spécifique. En effet, le mobile donne le don d’ubiquité au consommateur. Il lui offre la possibilité d’être connecté et d’avoir accès à l’information souhaitée peu importe le lieu ou le moment. Il est donc capital que cette étape de recherche d’informations soit concluante étant donné qu’elle précède un choix de consommation.

L’objectif de vos clients est donc de répondre à un besoin informationnel ponctuel (adresse d’un point de vente, un solde de compte, etc.). Un site pensé pour le Web mobile peut donc s’avérer pertinent.

Il faut également souligner que le consommateur consulte régulièrement le Web mobile lors de ses temps libres. Pensons, par exemple, aux trajets d’autobus, aux salles d’attente, etc. Son attention est donc concentrée sur l’écran de son appareil mobile. Il souhaite donc pouvoir bénéficier d’une expérience adaptée à ce contexte numérique.

Pour conclure, nous ne pouvons que rappeler l’importance d’être performant, lors des moments de vérité que le consommateur vit avec la marque. L’expérience procurée au consommateur doit donc être satisfaisante afin d’espérer une attitude positive envers la marque. Dans cette optique, une adaptation de l’expérience Web au mobile peut être largement justifiée.

Site Web de l’Oréal adapté pour le iPhone

Flexibility–complexity is the classic arm-wrestling example of two incompatible criteria. Smart phones are not just intelligent, they are complex to use (and please don’t throw in the iPhone as counterexample…).

“How to target the right trade-offs then?” At this precise point of wonder, the numerous top 10 quick-and-dirty usability checklists are useless and start unveiling their deceit promise…while the first wisdom lesson begins for the true believer, the user interface’s wrestler…

Get ready for Ergonomics lesson 2.

The second lesson the ergonomics student struggle with is to discover that experience is often considered best when it fits a mental model. Toilet paper rolls on a restaurant table as napkins substitutes can do the job and appear ‘cool’ once - but can never be reconciled with a restaurant mental model…

Ok, I agree, this one implies gross visualization but I saw it for good in a restaurant…and the truth remains: some trial-outs work up your mental model and some JUST don’t. Still, along with (or thanks to?) timely trial-and-errors, our interaction experiences keep evolving, and we always end up reconciling some evolutions with the basic scripted models to mold them anew.

And that’s exactly what I am getting at for interface design ergonomic trade-offs: to make them efficient, the right balance between expectation and experience ought to be striken in your Web site pages – way beyond the toilet paper rolls’ reductive metaphor for a restaurant’s experience innovation failure…;-)

But how to strike that slight interface expectation–experience gap when you redesign a Web site? Feel no worry, I will not pull out another 5-point design checklist to shoot an answer, I already mentioned it’s useless beyond working out attractive titles for readers to click on…What I’d like to introduce you to, is the CEM vs CRM table.

CEM vs CRM or the gap between expectations and experience

As a graphic excerpt from the article ‘Understanding Customer Experience’ by Christopher Meyer and Andre Schwager (in the HBR, Feb. 2007 issue), this table lists the differences between Customer Relationship Management and Customer Experience Management. The WHAT, WHEN, HOW, WHO and WHY differences of the two types of customer data CEM and CRM tackle and collect.

Here is my extreme shortcut to a thorough analysis of this CEM vs CRM table. CRM comes after the EXPERIENCE and CEM works hard on anticipating it. Let’s compare the WHAT difference for instance: CEM captures and distributes what a customer think about a company, while CRM captures and distributes what a company knows about a customer. And now let’s check for the data collection points/moment, or according to the CEM vs CRM table, the WHEN difference as the former approach relies on customer interaction/touch points VS interaction records for the latter. I am not suggesting to quit CRM, but can CEM bridge the expectations – experience gap left by CRM?

Put differently, where would you like to situate your experience approach: leading or lagging customer experience?

If you wish to dig the topic further: here is a related post on how to measure experience.

J’aborderai ces questions en m’inspirant des 7 principes de base mis en lumière par les chercheures Susan Fournier et Lara Lee en avril dernier soit, Getting Brand Communities Right du Harvard Business Review Magazine. Suite à la lecture de ce billet, vous pourrez questionner la pertinence d’une communauté virtuelle en tant que stratégie utilisée pour promouvoir l’image de marque de votre entreprise.

7 principes de base

1- Une communauté de marque n’est pas seulement une initiative marketing, mais aussi une stratégie d’entreprise.

Une communauté virtuelle ne se conçoit généralement pas selon la même logique qu’une campagne de marketing traditionnelle, c’est-à-dire acquérir un maximum de clients à court terme pour ensuite délaisser ces derniers au moment où la campagne prend fin. Les gestionnaires doivent être conscients que pour fonder une véritable communauté de marque, celle-ci doit s’inscrire à même la stratégie de l’entreprise ou son modèle d’affaire. En effet, une communauté virtuelle évolue à moyen et à long terme de manière à englober les trois facettes du marketing soit l’acquisition, la satisfaction et la rétention des clients. C’est donc pour cette raison que la communauté requerra un budget s’échelonnant sur plus d’un trimestre afin que les gestionnaires aient les ressources disponibles pour soutenir une équipe dédiée au projet pendant toute l’année. Ce faisant, l’équipe pourra établir un véritable lien entre l’entreprise et les clients ce qui permettra à l’entreprise d’être constamment à l’écoute des besoins des membres et ainsi, démontrer une volonté à converser avec ces derniers. Harley Davidson est considérée comme une pionnière de cette approche et plus près de chez nous, Sid Lee insuffle cette vision à la marque Adidas Originals.

2- Une communauté de marque n’existe pas au service de l’entreprise. L’entreprise est au service de sa communauté.

Pour qu’une entreprise réussisse à créer une communauté, elle doit comprendre que les futurs membres ne constitueront pas un groupe d’individus homogène caractérisé par le même besoin de reconnaissance sociale qui pousse ces derniers à s’associer à une marque ou à un groupe. En considérant cet aspect fondamental, l’entreprise pourra réellement être au service de sa communauté et ainsi répondre plus précisément aux différents besoins évoqués par ses membres. Par exemple, certains individus se joignent à une communauté afin d’y obtenir un support émotionnel ou un encouragement, d’explorer des façons d’aider les autres ou d’y cultiver des intérêts et habilités afin de pouvoir accomplir leurs propres activités.

Par conséquent, une communauté virtuelle s’accroitra non pas parce que les membres partagent une identité commune centrée sur la marque, mais bien parce que les membres répondent à des besoins qui ne pourraient être répondus autrement que par les conversations et les relations créées au sein même de la communauté. Ainsi, votre marque n’est qu’un prétexte et non une fin pour vos clients. Il est donc impératif de connaître les besoins de vos consommateurs et non de vous concentrer uniquement sur les besoins de votre entreprise…Comment pouvez-vous aider vos consommateurs à converser entre eux? Quelles sont les activités où vos consommateurs nécessiteraient le plus le support de votre communauté ? Voici des questions qui vous aideront à mieux comprendre comment votre communauté répondra aux besoins de vos clients.

3- Pour construire une marque forte, concevez d’abord une communauté.

Afin de mieux vous expliquer la manière dont on peut optimiser la gestion d’une communauté au service de l’entreprise, il serait préférable de connaître les trois formes de communauté possibles. Une fois ces trois formes maîtrisées, nous pouvons construire une stratégie capitalisant sur chacune d’entre elles selon les besoins des membres. Vous verrez, les trois formes reposent sur le type d’interactions présentes entre les membres.

a) Le Pool

Les pools se définissent par le fait que les membres de ces communautés partagent des valeurs ou des objectifs communs (groupe politique, religieux, etc.). L’inconvénient avec ce type de communauté est que le lien social entre les individus n’est pas très fort, car c’est l’intérêt commun qui maintient les gens regroupés et non pas les individus eux-mêmes. Le fait de partager ou de communiquer des valeurs ne solidifie pas suffisamment les liens entre les individus pour qu’une entreprise puisse capitaliser sur les interactions entre les membres et ainsi répondre à leurs besoins. Une entreprise ne pourrait donc pas vraiment concevoir une stratégie gagnante si elle repose uniquement sur ce type de communauté. Il faudrait donc utiliser les deux prochaines formes pour y arriver.

b) La Connexion

Une communauté de ce type est fondée sur des relations interpersonnelles fortes et variées entre les individus car ces derniers discutent de sujets ou d’intérêts les touchant personnellement. Par exemple, les communautés de support moral contre le cancer sont des exemples démontrant le lien fort qu’une communauté peut réussir à créer entre des individus qui ne se connaissent pas, mais qui partage le même quotidien ou la même histoire.

c) Le Hub

Les Hubs sont des environnements sociaux où les gens se réunissent afin d’admirer un individu comme une vedette, un expert, un porte-parole, etc. Le risque relié à ce type de communauté est que si cet individu quitte la communauté, elle risque fortement de se dissoudre. Par contre, l’avantage est de pouvoir regrouper des individus qui en temps normal, ne se seraient jamais rencontrés.

Ainsi, une entreprise qui réussira à harmoniser les trois types de communauté pourra non seulement répondre aux différents besoins de ses membres, mais aussi bâtir une stratégie fondée sur une communauté viable à long terme ce qui renforcera l’image de sa marque.

4- La communauté n’est pas seulement un lieu où l’harmonie règne entre les membres, il peut y exister des conflits.

Une communauté peut être en opposition à une autre, ce qui n’est pas nécessairement mauvais puisque c’est cette rivalité qui permet de mieux définir les caractéristiques des groupes et aide ainsi les membres à construire leur identité Pensons simplement à Pepsi vs Coke, Mac vs PC, Audi vs BMW, ces rivalités font historiquement partie de la nature même de ces groupes et le fait qu’ils soient en opposition à un autre groupe solidifie les liens entre les membres en créant un véritable sentiment d’appartenance

5- Une communauté forte ne repose pas seulement sur des leaders d’opinion, il faut que tous et chacun puisse trouver son rôle.

Les leaders d’opinion sont importants car ils propagent l’information, influencent les décisions des autres membres et permettent aux nouvelles idées de surgir. Leur rôle demeure central lors de campagnes virales. Toutefois, pour construire votre communauté, il vous faudra aussi considérer les 18 autres rôles que peuvent exercer les membres en fonction de l’importance qu’ils représentent selon la nature de votre communauté. Par exemple, une communauté de bricoleurs accordera une attention particulière aux « Mentors » puisque les membres « Apprentis » sont surtout présents pour bénéficier de leurs connaissances.

Voici une liste non exhaustive composée de 18 rôles :

a) Le Mentor

Il enseigne aux autres et partage son expérience.

b) L’Apprenti

Il aime apprendre et cherche à s’améliorer.

c) Le Filet

Il agit à titre de filet de sécurité lorsque les autres essaient de nouvelles choses.

d) Le Partenaire

Il encourage, partage et motive.

e) Le Raconteur

Il raconte l’histoire de la communauté aux membres du groupe.

f) L’Historien

Il préserve la mémoire de la communauté en perpétuant les rites et traditions.

g) Le Héros

Il agit à titre de modèle au sein de la communauté.

h) La Porte-Parole

Il représente et incarne ce qu’est la communauté.

i) Le Décideur

Il prend les décisions et effectuent des choix qui affecteront la communauté.

j) Le Médecin

Il s’assure que les membres de la communauté ne manque de rien.

k) Le Maitre d’Hotel

Il accueille les nouveaux membres de la communauté.

l) Le Guide

Il accompagne les nouveaux membres et les aide à comprendre la communauté.

m) L’Entremetteur

Il introduit de nouveaux membres et de nouvelles idées.

n) Le Soutien

Il agit en tant qu’audience pour les autres membres.

o) La Vedette

Il prend la place pour parler de lui.

p) L’Ambassadeur

Il fait connaître la communauté à l’extérieur des frontières.

q) Le Comptable

Il répertorie le nombre de participation de chacun à la communauté.

r) Le Promoteur

Il recrute de nouveaux membres.

6- Il faut définir une stratégie appropriée pour la communauté qui servira le mieux les intérêts de votre marque.

Par exemple, L’Oréal a développé une matrice permettant de choisir stratégiquement l’utilisation d’une communauté afin de répondre aux besoins de ses membres. D’un côté, elle classe ses marques selon leur degré d’autorité ou d’ouverture à la conversation et de l’autre, selon leur caractère de masse ou de niche. Chaque cellule de cette grille suggère une stratégie de communauté spécifique. Par exemple, les marques d’autorité destinées à la masse offriront des conseils d’experts par l’entremise d’un porte-parole (L’Oréal Paris) sous forme de Hub et celles de niche favoriseront les interactions avec un dermatologue (La Roche-Posay). En ce qui concerne les marques de masse ouvertes à la conversation comme Garnier, elles encouragent les bloggeurs à discuter avec elle sur les façons d’améliorer l’environnement et celles de niche, comme Kiehl’s, se concentre sur l’aspect local en commanditant des événements ou des visites en magasin pour créer une communauté.

7- Les communautés n’ont pas nécessairement besoin d’être contrôlées pour réussir, le pouvoir est dans les mains de ses membres.

Trop souvent les intérêts de la compagnie passent avant ceux de la communauté et c’est ce qui expliquerait que les compagnies sont portées à vouloir contrôler toutes les interactions s’y déroulant. L’idée est de participer à la communauté par l’entremise d’un gestionnaire de communauté et pour définir le rôle de ce dernier, il faut déterminer le type de participation que l’on désire créer. Souvent, ce gestionnaire agira à titre de guide ou de catalyseur des interactions et sera le mieux informé quant à l’attribution des ressources qui devront être investies pour préserver la solidité des liens entre les membres. Il sera en quelque sorte le représentant en chef des membres auprès de l’entreprise. Ci-dessous, vous trouverez 8 lieux que vous pourrez créer pour les membres de votre communauté.

a) La Tribu

Un groupe dont les relations interpersonnelles sont très fortes construits à travers les mêmes valeurs, expériences partagées, rituels ou traditions (Harley Davidson).

b) La Forteresse

Un endroit exclusif pour les membres.

c) Le Cercle

Un endroit où les gens avec les mêmes intérêts et expériences offrent un support et socialisent.

d) Le Patio

Un endroit semi-privé où les gens peuvent interagir.

e) Le Bar

Un endroit public où les gens peuvent se rencontrer.

f) Le Groupe Organisé

Une façon d’expérimenter de nouvelles expériences pour les membres en restant dans leur zone de confort.

g) La Scène

Un lieu où les gens peuvent trouver une audience qui sera intéressée par leur talent.

h) Le Camp de Vacances

Des événements périodiques qui réaffirment l’affiliation au groupe.

Conclusion

Avant de songer à construire une communauté en ligne, les gestionnaires doivent considérer plusieurs éléments afin d’assurer le succès et la pérennité du projet. Il est primordial de déterminer si votre entreprise est disposée à investir temps et argent dans ce type d’initiative et à établir une stratégie spécifique à la réalité de l’entreprise. Il faut aussi s’assurer de bien comprendre les besoins des individus que desservira la communauté afin de ne pas tomber dans le piège de concevoir une communauté qui n’apportera aucune plus-value à ses membres. Bref, une communauté de marque ne se résume donc pas simplement à une plateforme technologique sur laquelle les clients pourront se connecter via la fonctionnalité “Inscrivez-vous”…

Pour consulter d’autres billets -> julielemonde.com