On dit ici que choix entre les produits (éventuellement trop de produits) ajoute un poids à l’expérience utilisateur (ou l’expérience-client, on revient au même), mais personnaliser un produit, c’est aussi faire des choix. Devant une infinité d’options de personnalisation, l’expérience est aussi lourde que devant une infinité de choix de produit.

Un point pour le choix initial : un produit pré-configuré est facile à assimiler, reconnaître et comparer qu’un produit qui, ultimement, serait personnalisable à outrance.

Un point pour la personnalisation : on crée un engagement envers notre produit plus tôt dans le processus (le choix initial peut être pris plus légèrement), de la sorte, on a plus de chance de conserver l’utilisateur dans notre architecture de persuasion.

Un point pour la “long tail” : le principe de longue traîne ne s’applique pas qu’au “quoi?”, mais aussi au “comment?” de l’acte d’achat : on se dirige vers une totale diversité de façons d’acheter, qui incluent le magasinage par comparaison et la personnalisation, deux concepts encore boiteux il y a quelques années.

C’est pourquoi, les entreprises devront offrir des “outils/services personnalisables selon les besoins” qui faciliteront l’orientation des consommateurs par rapport à une offre produit aussi vaste que diversifier via leur site Internet.

Prenons un exemple simple: mon blog. Lorsque je publie un article il y a une hausse soudaine du trafic qui tend à s’estomper ensuite. Ce nouvel article sera référencé par d’autres sites et indexé par Google, ce qui provoquera une hausse permanente du trafic. Donc, plus d’articles (de qualité) auront nécessairement un impact sur mon trafic à long terme.

Même chose pour les produits. Sauf que si nous retirons les anciens produits, nous éliminons la longue traîne de ceux qui auraient pu y être intéressés. Vaudra mieux alors conserver ces produits et référer à un article alternatif ou supérieur (cross/up-sell) ou, si nous devons enlever l’ancien produit, mentionner quelques attributs (SKU, nom) dans le nouveau produit qui le remplace.

Donc, la longue traîne est un levier sur la quantité d’articles/produits sur un site. Unitairement, cela n’a aucune influence sur l’individu qui a cherché notre site sur Google ou est venu à partir d’un hyperlien. Celui-ci arrive sur notre site avec une intention et une attente, à nous de le servir (ou peut-être pas!). Maintenant que nous avons une visite, notre degré de capacité à persuader (”persuasion architecture”) jouera un rôle essentiel sur l’insécurité que tu mentionnes.

Stéphane Hamel
http://blog.immeria.net