Ce matin en prenant l’avion à Chicago, j’ai eu une expérience numérique qui ne vas pas dans le même sens de ce que j’ai entendu au cours des trois derniers jours lors de la conférence « Humanizing the Digital Experience ».  United Airlines a installé pour l’enregistrement des passagers et des bagages, des kiosques numériques dans le but évident d’améliorer son service et de réduire ses coûts.  Je salue l’intention, mais pas nécessairement l’exécution.  

Mon premier réflexe en arrivant au terminal de United, a été de me diriger au comptoir pour m’enregistrer.  Une longue rangée de comptoirs avec quelques agents derrière.  Sheila, une préposée à l’accueil m’a poliment indiqué que je devais utiliser l’écran situé devant le comptoir pour l’enregistrement.  Même s’il n’y a aucun passager aux comptoirs, et qu’il y a quelques agents qui ne semblent avoir rien d’autre à faire que de parler entre eux, je dois utiliser une machine.  Je n’ai rien contre, dans la mesure où je peux avoir un service équivalent.  Au contraire, voici ce que j’ai constaté.

 Rôle de l’écran n’est pas clair
Lorsque je suis arrivé au comptoir, je n’avais pas compris que l’écran servait à l’enregistrement. Il est écrit « Check-In Here ».  En toute logique (primaire, vous direz), je comprends que c’est bien ici, à ce comptoir, que je dois m’enregistre, avec l’agent qui est juste à côté.  Alors, si c’est la machine vers laquelle on souhaite nous diriger, pourquoi alors ne pas écrire « Welcome. Would you like to check-in?  To start, please, touch the screen. »

Ergonomie du système pas évident
Il faut « scanner » son passeport pour démarrer le processus d’enregistrement électronique.  Si vous réussissez à trouver le « scanner » sur la photo, vous êtes plus débrouillard que moi.  Sheila l’a fait pour moi.  Elle a dû s’y reprendre à deux fois pour que le lecteur lise mon passeport. 

Où est l’aide contextuel?
Le kiosque ne me permettait pas d’écrire mon numéro d’Aéroplan au complet sans m’expliquer pourquoi.  À nouveau, Sheila est venue à mon aide.

Enregistrement des bagages : bonne chance!
 Après avoir indiqué que j’enregistrais un bagage, j’ai terminé le processus.  Oui, mais maintenant qu’est-ce que je fais avec ma valise ?  Aucune indication !  Où est le coupon d’identification pour ma valise ?  Aucune idée.  La réponse est venue encore une fois de Sheila.  L’imprimante est derrière le comptoir, accessible uniquement par le personnel de la compagnie.  Mais encore là, pour pouvoir imprimer le coupon, il faut que quelqu’un ait pensé d’avoir remis du papier dans l’imprimante.  

Pour United, une expérience à raffiner.  À Sheila, un grand merci d’avoir été là !

Voilà, je voulais vous partager cette expérience pour la raison suivante.  Faire le pont entre la technologie et l’humain, comme ici avec ce kiosque, n’est pas une activité facile.  Heureusement, de plus en plus d’outils (études etnographiques, créations de personnas, etc.) sont là pour nous aider à faire en sorte que notre expérience avec la technologie soit la plus transparente et la plus humaine possible.  En écrivant cela, je dois également avoir un regard critique sur mon travail.  

Cet article a été publié le Jeudi 26 octobre 2006 à 5:21 pm et est classé dans «Parce que ça me tente», Design. Vous pouvez suivre les réponses reçues par cet article grâce au fil RSS 2.0. Vous pouvez laisser un commentaire, ou faire un trackback depuis votre site.